Comme le dit l’adage : « la fidélité est la meilleure publicité ». En effet, les clients fidèles sont une source précieuse de revenus car ils sont régulièrement de retour dans votre boutique, commandent sans hésitation, et répandent la bonne parole autour d’eux .
Dans cet article, découvrez nos conseils pour fidéliser votre clientèle.
Proposez des produits et/ou services de qualité
S’il est nécessaire de le rappeler, la satisfaction client passe avant toute chose par la qualité de la prestation.
Rien ne sert de chercher à fidéliser les clients lorsque le service ne suit pas. Un bon produit ou une prestation de qualité sont les bases de la fidélisation.
Écoutez vos clients
Connaître vos clients vous permettra de mieux répondre à leurs besoins.
Identifiez leurs besoins, leurs habitudes de consommation et leurs attentes pour développer votre offre et améliorer vos prestations. Pour ce faire, vous pouvez imaginer un questionnaire de satisfaction, et une étude du comportement client sur votre site web grâce à des outils d’analyse.
Améliorez l’expérience client en continu
L’expérience client correspond à toutes les interactions entre vos clients et votre entreprise.
Soignez donc chaque étape de la relation : avant l’achat, pendant et après ! Cela passe aussi bien par l’amélioration de l’expérience utilisateur sur votre site web, votre communication au moment de l’achat (mail de confirmation de commande, suivi de livraison, etc.) que par le SAV.
Instaurez un programme de fidélité
Récompenser le client pour sa fidélité est une manière de le valoriser tout en l’encourageant dans ses futurs achats auprès de votre marque.
La carte de fidélité n’est pas le seul levier de fidélisation. Un programme de fidélisation peut inclure un système de parrainage, de points de fidélité, de jeux concours, etc.
Traitez chaque réclamation client et faites-en une opportunité
Les entreprises sont encore nombreuses à laisser passer des réclamations ou des avis négatifs sur les réseaux sans réagir. Or, soigner son image de marque implique de ne pas ignorer les retours clients, quels qu’ils soient.
Répondez aux mails de réclamation dans les meilleurs délais afin de trouver une solution. Sachez également répondre aux avis clients sur Google ou sur les différents réseaux. Selon la taille de votre entreprise, il est préférable de confier ce dernier point à un community manager.
Prenez enfin ces remarques comme des opportunités pour identifier vos points faibles et vous améliorer.
Mesurez chaque action menée pour fidéliser vos clients
Mener des actions visant à fidéliser vos clients est certes indispensable. Néanmoins, il convient d’analyser l’efficacité de ces actions afin de savoir où engager votre énergie et votre temps.
Les indicateurs sont nombreux : taux de réachat, taux de rétention, taux de réachat, etc.
