juin 21, 2022

Les robots conversationnels au service de l’utilisateur et des entreprises

À la rédaction : Vincent

Maîtriser le clavier Mac

L’intelligence artificielle déploie ses efforts au service des entreprises en leur proposant des solutions pour optimiser leur service client. Les robots conversationnels ont depuis quelques années déjà une place de choix aux côtés des utilisateurs qui tirent profits de tels outils. Voyons un peu les solutions conversationnelles qu’il existe et analysons leur véritable enjeu.

Le chatbot

Cet agent conversationnel permet à son utilisateur d’interagir avec une entreprise par messages écrits. Il est paramétré pour apporter une réponse pertinente et personnalisée à l’internaute. Ce système permet de répondre au besoin de l’utilisateur sans requérir d’intervention humaine. Ainsi, les demandes de rendez-vous, de renseignements et relatives à un achat sont traitées sans délai, ne nécessitent plus d’interlocuteur et permettent à l’utilisateur d’accéder rapidement à sa requête. Sachez par ailleurs que les sites internet ne sont pas les seuls à pouvoir mettre en place un chatbot. En effet, les messageries instantanées telles que WhatsApp ou encore Messenger que vous avez probablement déjà utilisées, bénéficient également de ce système.

Le callbot

De la même manière qu’un chatbot, un callbot est destiné à répondre au besoin du client ou de l’utilisateur de façon automatisée, mais cette fois par méthode orale et vocale. Cet outil est notamment destiné aux entreprises qui reçoivent un nombre important d’appels et souhaitent soulager leur standard téléphonique. Par ailleurs, les appels téléphoniques génèrent des dépenses importantes, ce qui fait du callbot une solution intéressante pour les entreprises qui peuvent ainsi maîtriser leurs coûts. Il s’agit également d’un outil favorisant la performance des conseillers qui sont alors tenus informés en amont de l’identité de la personne qui les contacte et de l’objet de son appel. Ce temps économisé permet un gain de productivité. Les secteurs de la téléphonie, des assurances et du e-commerce sont particulièrement concernés par ce grand volume d’appels entrants.

Le voicebot

Parmi les plus connus, nous retrouvons Siri, créé par Apple et Alexa par Google. En langage naturel, ces assistants vocaux permettent le dialogue via un objet connecté. Le succès incontestable des enceintes connectées confirme la tendance grandissante de la recherche sur le web effectuée à l’oral. Cette préférence de la part des utilisateurs pousse les rédacteurs web à utiliser de plus en plus fréquemment le langage naturel. Le succès du voicebot auprès du consommateur s’explique par le temps gagné à formuler une demande en comparaison avec l’utilisation d’un clavier.

Quel est le véritable intérêt des robots conversationnels ?

Pour les entreprises

Ces différents agents conversationnels constituent un réel gain de temps pour les entreprises qui peuvent alors se consacrer davantage à d’autres tâches, sans pour autant laisser leur client à l’abandon. Ces solutions sont également un moyen de réduire les coûts et de les maîtriser, notamment au regard des prestations les plus coûteuses et chronophages comme celles liées au service client. Par ailleurs, elles permettent de fluidifier le parcours client en lui fournissant une expérience intuitive et fonctionnelle. Le robot conversationnel est ainsi idéal pour favoriser la satisfaction client.

Pour l’utilisateur

Saviez-vous que certains assistants conversationnels, parfois sous la forme d’un avatar créé par la marque, peuvent accompagner le client tout au long du processus d’achat ? En effet, ces solutions constituent un véritable atout pour l’utilisateur qui bénéficie alors d’une expérience simplifiée et fluide. Avec un temps d’attente limité grâce à la génération d’une réponse instantanée, l’utilisateur est conquis.

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