Vous cherchez une solution économique et tout-en-un pour gérer les appels et messages de vos clients ?
Un CCaaS (Contact Center as a Service) saura sans nul doute répondre à vos attentes ! Il s’agit d’une application de service basée sur le cloud et permettant aux entreprises de gérer leurs interactions avec les clients (SMS, chat, emails…).
Découvrez-en plus sur les fonctionnalités d’un CCaaS et sur ce que celui-ci peut apporter à votre entreprise.
Qu’est-ce qu’un CCaaS ?
Un CCaaS (Contact Center as a Service) est un outil puissant capable de gérer efficacement les opérations téléphoniques et autres types d’interactions entre les entreprises et leurs clients.
Les principales fonctionnalités d’un Centre de Contact SAAS sont :
- Le routage intelligent des appels qui dirige les appels entrants vers les agents en fonction de leur disponibilité, de leurs compétences, et ce afin de garantir une réponse rapide et efficace.
- La gestion de la file d’attente qui assure un temps d’attente réduit. Le système peut même informer les clients de leur place dans la file d’attente.
- L’enregistrement des appels pour s’en servir comme support de formation, d’évaluation des performances des agents mais également pour des raisons de qualité de service et de conformité.
- L’analyse des interactions afin d’analyser celles-ci et d’aider les entreprises à comprendre les attentes de leurs clients et ainsi améliorer la satisfaction de ces derniers.
- Le chat en direct qui offre un canal de communication instantané et pratique.
- Le routage des emails qui permet, là encore, de répartir les emails aux agents en fonction de leur disponibilité.
- L’intégration à d’autres systèmes de type CRM afin de centraliser les informations et d’offrir une expérience client optimisée.
- Une fonctionnalité self-service proposant aux clients de résoudre certaines problématiques ou d’obtenir certaines réponses grâce à des chatbots ou des FAQ.
- Un support multicanal incluant la voix, le chat, les emails, les réseaux sociaux, etc.
- Une mesure de la performance grâce à des rapports en temps réel et des tableaux de bord servant d’indicateurs de performance (temps moyen de traitement, taux d’abandon, taux de satisfaction, etc.).
Les avantages d’adopter un CCaaS pour les entreprises
Une solution de type CCaaS offre de nombreux avantages aux entreprises, parmi lesquels :
- La mise à disposition d’un service client disponible 24h/24 et 7j/7
- La possibilité de créer des expériences clients personnalisées
- Un gain de productivité grâce à l’automatisation
- Une optimisation des processus
- La gestion de flux d’appels complexes
- Des prises de décision facilitées par les rapports détaillés sur les performances fournis par le CCaaS
- Une meilleure compréhension des besoins et attentes des clients
- Des coûts réduits : en évitant un investissement initial élevé dans des infrastructures matérielles et logicielles et en réduisant les coûts d’exploitation ainsi que de maintenance.
En somme, faire le choix d’un CCaaS afin d’unifier vos outils métiers et les canaux de communication au sein de votre centre de contact vous garantit : plus de flexibilité, de rapidité et de scalabilité !
Une solution CCaaS offre, enfin et surtout, une meilleure expérience client tout en optimisant le fonctionnement de votre centre de contact grâce à l’automatisation et aux rapports d’analyse.
